Customer Success Manager (CSM)

Titre du poste : Customer Success Manager (CSM) au sein du pôle KLIMAT – Empreinte Humaine 

Rejoignez notre pôle KLIMAT : la solution digitale propulsée par Empreinte Humaine. 

Le recrutement s’effectue au sein de notre pôle KLIMAT, une équipe engagée dans le développement et l’accompagnement d’un outil digital innovant au service de la Qualité de Vie et des Conditions de Travail (QVCT). 

Ce pôle incarne la dimension digitale et technologique d’Empreinte Humaine : il est dédié à la mesure du climat social et psychologique des organisations, à la mise en dialogue des résultats et à l’accompagnement des entreprises dans leurs démarches de prévention QVCT. 

Chez Empreinte Humaine, nous articulons expertise scientifique, technologique et humaine. Avec KLIMAT, nous proposons aux entreprises une solution à la fois robuste, validée académiquement et profondément centrée sur l’expérience utilisateur et la relation client. 

Qui sommes-nous ? 

Empreinte Humaine est un cabinet franco-québécois indépendant dans la promotion de la Qualité de Vie au Travail (QVCT) et la prévention des Risques Psychosociaux (RPS). 

Nous avons développé KLIMAT, une solution digitale innovante permettant aux entreprises d’interroger leurs collaborateurs de manière anonyme, de mesurer scientifiquement les déterminants de la QVCT et d’engager un dialogue constructif grâce à des indicateurs validés et un accompagnement par nos experts. 

Objectif du poste 

Le/La Customer Success Manager (CSM) a pour mission de garantir la satisfaction et la fidélisation des clients KLIMAT. Il/elle accompagne les utilisateurs dans la prise en main de la plateforme, répond à leurs besoins techniques et fonctionnels, et joue un rôle de relais entre les clients et l’équipe interne (développement, expertise RH, marketing/ventes). 

Véritable partenaire de confiance, le/la CSM s’assure que chaque client retire un maximum de valeur de KLIMAT et contribue à renforcer la relation de long terme avec Empreinte Humaine. 

Responsabilités principales 

• Onboarding et accompagnement clients : guider les nouveaux clients dans la mise en place de KLIMAT, assurer leur formation et leur autonomie. 

• Support et gestion des demandes : répondre aux questions des utilisateurs, qualifier les demandes techniques et les relayer efficacement au développeur. 

• Suivi de la satisfaction : recueillir les feedbacks clients, anticiper les irritants et proposer des améliorations. 

• Relation commerciale : identifier les opportunités d’upsell/cross-sell (KLIMAT +, accompagnements Empreinte Humaine), en coordination avec la fonction commerciale. 

• Production de ressources : co-construire des FAQ, guides utilisateurs, tutoriels (vidéo, fiches pratiques) pour faciliter l’usage de l’outil. 

• Capitalisation des retours clients : analyser les retours pour nourrir la roadmap produit et contribuer à l’évolution de KLIMAT. 

• Pilotage et reporting : assurer le suivi dans HubSpot CRM, préparer des bilans d’utilisation et partager les bonnes pratiques. 

Profil recherché 

Compétences requises 

• Excellente communication orale et écrite, sens du relationnel et du service client. 

• Appétence technique (digital/SaaS) : compréhension des enjeux IT (gestion d’accès, paramétrages, reporting). 

• Expérience en gestion de comptes clients B2B, idéalement dans le domaine des solutions digitales, SaaS ou RH. 

• Capacité à identifier des opportunités commerciales et à travailler en synergie avec une équipe pluridisciplinaire. 

• Organisation, rigueur et capacité à gérer plusieurs clients/projets en parallèle. 

• Aisance dans l’utilisation d’outils CRM (HubSpot) et collaboration interne. 

Formation et expérience 

• Bac+3/5 en commerce, gestion de projet, relation client ou équivalent. 

• Minimum 3 ans d’expérience en Customer Success, Account Management ou support client B2B. 

• Une expérience dans le secteur SaaS, RH ou QVCT est un plus. 

Ce que nous offrons 

• Un rôle clé dans le développement de KLIMAT, au cœur de l’innovation digitale en santé au travail. 

• Une équipe pluridisciplinaire alliant expertise psychologique, technique et commerciale. 

• Un environnement stimulant, porteur de sens et à fort impact sociétal. 

• Une organisation hybride (présentiel/télétravail). 

Pourquoi rejoindre KLIMAT – Empreinte Humaine ? 

• Pour accompagner des organisations dans la transformation de leur culture de travail et de leur climat social. 

• Pour évoluer dans un écosystème engagé, scientifique et humain. 

• Pour participer à l’essor d’une solution digitale à la fois innovante et fondée sur la psychologie du travail.